Abonnementen strategie verbeteren?

KlantinteractieComments (0)

brievenbus2_250

Uit recent onderzoek van ons naar het  churnmodel voor abonnees bij een Nederlandse uitgeversgroep, is gebleken dat een aantal variabelen waarvan je zou verwachten dat ze een groot effect zouden hebben, juist geen vanzelfsprekend effect hebben op het aantal opzeggingen door abonnees. Deze inzichten geven richting aan het een verbeterprogramma voor hun churnmodel.

Online gedrag of contact met het callcenter lijkt weinig tot geen invloed te hebben op de kans dat een klant zal opzeggen. Ook de factuur lijkt weinig invloed te hebben op een verhoogd opzegrisico. Dit in tegenspraak met de verwachting dat de kans op opzeggen zal toenemen bij de ontvangst van een factuur omdat de klant dan wordt herinnert aan zijn abonnement. Een factuur per x aantal maanden in plaats van per jaar vergroot de kans op churn wél sterk. In korte factuurcycli wordt klanten regelmatig de gelegenheid geboden om op te zeggen. Klanten die per incasso betalen hebben daardoor juist een lagere kans op churn.

Klanten zijn loyaler naarmate ze langer lid zijn, maar het effect op churn is slechts beperkt. Voor elk jaar dat een klant langer lid is, neem de kans op opzegging licht af. Deze relatie was in het geval van deze uitgeversgroep echter onvoldoende significant.

Een onverwachte factor die wel veel invloed lijkt te hebben op de churn, is het geven van korting op een abonnement. Je zou verwachten dat hiermee de kans op opzeggen vermindert, maar het geven van korting verhoogt juist de kans op churn aanzienlijk.

Abonnees die van plan zijn om op te zeggen gaan op zoek naar de opzegkanalen. Wanneer ze dan contact hebben met het callcenter verlaagt dit de kans op churn aanzienlijk. Dit geeft aan dat klanten relatief eenvoudig en succesvol over te halen zijn om abonnee te blijven.

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Bill Gates

10 verbeterpunten voor je churnmodel

  1. deel klanten op in verschillende (churn) risico profielen zodat je weet waar de energie op moet worden gericht
  2. voeg demografische, geografische en social media data aan het model toe. Profiling van abonnees verhoogt de uiteindelijke voorspelbaarheid van gedrag
  3. deel klanten op in diverse groepen voor het uitvoeren van A/B testen, zoals verschillende opzegpagina’s of callcenterscripts
  4. werk een customer life cycle uit en richt daar je klantcontactstrategie op in
  5. automatiseer het proces en visualiseer dit in een dashboard
  6. probeer gunstigere betalingsregelingen te stimuleren en verwijder of ontmoedig ongunstige regelingen
  7. onderzoek de correlatie tussen het opzeggen van een product met het afsluiten van een nieuw product
  8. onderzoek of en waarom korting lijkt te resulteren in opzeggingen
  9. splits het voorspellen van de churn over de diverse producten (web, krant, magazine, etc.)
  10. ga van het voorspellen van churn per kwartaal naar voorspellen per maand of zelfs per dag. Relateer in ieder geval de wenselijkheid hiervan aan de frequentie.

Vanzelfsprekend kan de top-10 er bij u anders uitzien omdat u simpelweg andere klanten bedient, een ander portfolio heeft of omdat u andere kanalen inzet in uw klantcontactstrategie. GEA doet gericht onderzoek en komt met duidelijke en praktisch uitvoerbare verbeterstrategieën.

» Klantinteractie » Abonnementen strategie verbeteren?

, , 18 november 2014

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *


een × 8 =

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

UA-57560273-1