Onderscheidend in klantcontact

Blog, KlantinteractieComments (0)

pagina-artikel-VIPDOC“Mail gemeenten drama…” kopt de Metro op 12 april 2015. Burgers die een zorgvraag aan een gemeente mailen, krijgen geen antwoord of hebben niets aan het bericht dat zij terug ontvangen. Ouderwets de telefoon oppakken levert in de meeste gevallen duidelijkere antwoorden op. Dit is gebleken uit een onderzoek van tv-programma Kassa en onderzoeksbureau Store Support, waarbij 36 gemeenten door Mystery-mailers en -bellers werden benaderd met concrete zorgvragen.

Het is een illustratie van wat Aloys van Balen in zijn artikel “Onderscheidend in klantcontact” stelt. De klant is leidend en dit heeft vergaande consequenties voor het communicatiebeleid van organisaties. Van een integrale benadering is nauwelijks sprake.

In de praktijk blijkt dat juist door de klant centraal te stellen je onderscheidend kunt zijn in de communicatie. Bedrijven en overheden moeten proberen ‘omnipresent’ te zijn: met content en aanwezigheid in verschillende kanalen om een dialoog aan te gaan en de conversatie met de klanten te versterken. Langzaam zal er een nieuw evenwicht gevonden worden tussen bestaande en nieuwe (communicatie-) kanalen waarbij de adaptievermogen van de klanten bepalend zullen zijn voor het tempo waarin dit evenwicht gevonden wordt. Organisaties zullen vooral moeten experimenteren om de klant te bewegen de juiste keuzes te maken.

Download het artikel

» Blog, Klantinteractie » Onderscheidend in klantcontact

, , , 28 april 2015

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *


− een = 5

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

UA-57560273-1