Multichannel dienstverlening gemeente aan ondernemers

Voor een grote gemeente begeleidt GEA als programmamanager de ontwikkeling en implementatie van een nieuwe vorm van dienstverlening, waarbij ondernemers gemeentelijke producten en diensten via verschillende kanalen kunnen afnemen.

 Wat was de vraag?

Een grote gemeente wil een nieuwe vorm van dienstverlening aanbieden, waarbij (startende) ondernemers snel en integraal kunnen beschikken over de door hen benodigde producten en diensten (zoals vergunningen, beschikkingen, ontheffingen). Hiervoor wordt naar een multichannel oplossing gezocht, waarbij de ondernemer via het kanaal van zijn keuze de benodigde producten en diensten van de gemeente kan betrekken. Doelstelling is dat informatie over gemeentelijke producten en diensten op een integrale manier aangevraagd en verstrekt worden.
Wat heeft GEA communicatielogistiek gedaan?

Als programmamanager draagt GEA zorg voor de ontwikkeling van het nieuwe dienstverleningsconcept. De ondernemer moet na implementatie producten en diensten kunnen afnemen via vier kanalen: internet, balie (stads- en ondernemerwinkels), telefoon (servicepunten en klantcontactcentrum) en post (inclusief e-mail). Allereerst worden alle gemeentelijke diensten en afdelingen die bij de dienstverlening aan ondernemers zijn betrokken zijn geïnventariseerd. Vervolgens wordt dit overzicht vertaald naar een digitale database die dient als product- en dienstencatalogus. De ICT-ontwikkelorganisatie, BPR-ontwikkelstraat, proces- en productowners van de betrokken diensten worden bij het uitrollen van de nieuwe dienstverlening aangestuurd door de programmamanager van GEA.

Wat was het resultaat?


Het dienstverleningsconcept voor ondernemers is geïntroduceerd met het multichannel aanbieden van een eerste serie producten en diensten vanuit de nieuwe database. Verder wordt een draaiboek opgeleverd voor de uitrol voor overige producten en diensten.

 

 

• 20 maart 2015

Comments are closed.

UA-57560273-1